[核心提示] 企业是市场的主体,是创新市场管理的骨干力量，而员工关系是企业的生命线。本文从员工关系管理创新的角度出发，从理念、体系和平台三个方面来探讨企业如何创新员工关系管理，以提升员工关系质量。

2014年集团提出了“管理创新”的主题年思路。当前正值，加快企业转型升级的关健时期，推动集团发展和进步至关重要，企业自主创新包括很多方面，其中“管理创新”是一项涉及企业可持续发展的重要课题，需要重点加以研究。随着人们进入全球化、信息化、知识化时代，使得人力资源建设日益重要，搞好企业与员工之间的关系不容忽视。员工关系是企业的生命线，因此，重视和谐员工关系的培育，是企业立司之本；而创新员工关系管理，是一种系统的调整和变革手段，是提升企业、管理层与员工关系的必要和有效途径。根据制度创新理论的观点，结合员工关系管理的特点，笔者尝试从员工关系管理理念、管理体系及平台建设三个方面与各位探讨企业如何做好员工关系管理工作。

一．       员工关系管理概念及理论基础

——员工关系是指企业、管理层与员工之间, 由双方利益引起的表现为合作、冲突等的存在形态, 员工关系管理是指通过设计有效的机制和采取恰当的措施来润滑、改善企业和管理层与员工之间的利益冲突，最终将之导向一种和谐的状态，目的是构建合作型员工关系。它的基本任务是，在“以人为本 ”这一理念指导下开展工作，配合企业的人力资源战略，组织和管理好人力资源这种最重要的资本，正确处理员工与员工之间，员工与管理层之间的关系，统筹建设和推广企业文化，充分发挥员工的主动性和创造性，不断改善员工队伍素质，促进和谐组织氛围的形成，为员工塑造良好的外部工作环境。

——现代员工关系管理理论是在西方企业根据长期以来处理复杂情况和解决问题、冲突的丰富经验，融汇企业经营管理理论的最新进展而逐渐发展起来的理论体系。它已经不是简单的劳资关系，而是包括员工人际关系处理、员工情绪管理、企业文化建设、员工援助计划、劳动争议处理等在内的一套综合的员工服务体系。

二．创新员工关系管理的主要内容

（一）必须认识到员工是企业的“主人”

   客户关系管理是当前理论界和企业界所研究和重视的热点话题，人们一致认为，企业必须重视顾客，要全面地认识顾客、满足顾客需求和偏好来增大顾客价值，从而为企业创造最终利润。CRM理论认为顾客是企业的价值源泉，因此应维持和发展企业与顾客的良好关系，但是同时也必须认识到，企业为客户所提供的产品和服务是由企业的员工来直接生产和推动的，员工的主动性、积极性和创造性将直接影响产品和服务的质量。物业服务人员彬彬有礼的问候、热情有礼的接待，都会为企业的产品以及服务质量作出贡献，为企业营造良好的公共关系，并树立声誉度较高的企业形象。因此，必须重视员工在达成组织目标方面的重要作用，借用CRM的核心理念，把员工当作企业的“主人”，以对待主人的观念来善待员工，在员工发展、保留和员工服务方面，运用企业有限资源来尽力满足员工需求和特殊偏好。另外，要认识到员工不是雇员，更不是企业的资产，而是企业的主人，资产会折旧，但员工的智力资本却会为企业带来增值资本。必须建立门户开放政策，允许员工在任何时间、任何地点都可以与管理层甚至经营层进行平等对话。从公司治理结构方面来讲，必须发挥和凸显员工在企业经营管理中的作用，体现企业重视人力资源的核心观念，促进他们在制定企业战略决策和管理制度方面发挥应有的聪明才智和平衡角色。　　

（二）构建全方位的员工关系管理体系

     1.制定清晰的员工关系管理目标

     企业的管理层必须充分认识到，员工自动离职是一个正常的现象，员工的正常流动使企业吐故纳新，充满活力。但是，员工的跳槽率不能够超出正常范围，当员工大批离职，影响企业的正常运作时，管理层就应该从员工关系方面来审视和思考这一严重问题了。为了应对员工大批离职这种危机，除了构建有效的HR危机制度外，更重要的是日常员工关系管理工作就要以培养员工的忠诚度、认同度，增强企业的凝聚力为导向，用尊重和平等的态度对待每一位员工，努力营造一种“家庭化”的企业组织。

    2.建立全方位的平衡激励机制

    实践表明，企业员工对工作现状不满是导致员工关系紧张的主要因素，而员工的不满因素通常表现为企业的激励机制和做法。因此加强消除员工不满的保健因素的合理运用，注重促使员工产生满意的激励因素的挖掘，是搞好员工关系的一条有效途径。一是以薪酬激励为基础。薪酬激励是最基本也是最有效的激励手段，包括工资、奖金、福利等方式。企业在制定薪酬激励政策时要体现“两个公平”原则，对外保证企业的薪酬水平与同行竞争对手相比具有竞争力，实现“外部公平”；对内保证员工的薪酬水平体现岗位价值、工作能力、工作业绩以及工作态度等因素，实现“内部公平”。二是以远景激励为导向。远景是对未来形态的构想，是一种理想化的美好状态，因此运用远景来引导员工向着预定方向努力是有效的，必须注意的是，要将个人远景与企业共有远景统一结合起来，找到二者的交集，才能发挥更大的激励效果。三是以认同激励为辅翼。按照精神激励与物质奖励相结合的原则，建立富有企业特色的荣誉称号和相应的奖励制度，规范各种称号、待遇和奖励形式，明确荣誉表彰奖励的范围、标准、形式和程序，并利用公司宣传载体，充分展示荣誉的精神价值，提升人才在企业中的地位，加大荣誉激励力度，发挥荣誉表彰激励的鼓舞性、广泛性和持久性作用，培养员工的成就感和荣誉感。四是以培训激励为内核。培训是将员工快速导入岗位、提高员工技能以及丰富员工内涵的重要激励方式，要为员工提供各种技能和职业发展的培训，提升员工素质，实现员工和企业的共同发展。

     3.完善有效畅通的内部沟通机制

    人际冲突是企业管理过程中所经常碰到的普遍现象，而人际冲突往往就是员工关系紧张的根源所在。人际冲突是由制度因素、文化因素、职位因素等引起的，管理者在面对这些冲突和矛盾时，首先要做到积极面对，回避只会加深彼此之间的猜忌，必须寻求有效的冲突解决方案，同时通过及时的沟通来减缓矛盾冲突带给员工的负面影响。有效畅通的内部沟通机制包括正式的沟通机制，如组织绩效面谈、召开员工大会、设立总经理信箱、鼓励员工提出改善建议等，也包括非正式沟通机制，如走动式管理、开放式办公、建立员工论坛、举办各种员工聚会等。沟通存在于企业管理流程的各个环节，从员工进入企业到员工辞职离开，都需要沟通这种对话机制来缓释冲突。通常，员工的岗前培训沟通、调动和降职沟通、绩效评估沟通以及离职沟通等是必须引起注意并加以重视的。通过这些多方位、高频率的对话机制，促使各层级的员工及时向相关人员表达自己对工作的理解以及工作中的不满意见，同时也保证员工提出的不满意见能在第一时间内得到合理的回应，以阻止不满意见的扩散，避免紧张员工关系的产生。   

 (三) 关注员工，建立宽松的工作环境

 1.创建顺畅的劳资对话管道

 要有效地管理员工关系，处理劳资矛盾，首先必须了解员工的需求，要在充分理解员工的基本想法和处境的基础上，出台一套为大多数人所认可的冲突处理政策和规则。了解员工想法可采取如下几种方法，首先，可以设立总经理意见箱，使员工可以把自己对企业、对管理者的意见和建议讲出来，通过这种方式，普通员工可以与最高管理层越级交流，使得企业经营者可以直接掌握许多平时被中下层管理者过滤掉的信息，从而更好地制定政策和战略。其次，可建立论坛、QQ群等非正式组织，这些模式鼓励员工把自己的真实想法讲出来，并与其他员工进行观点交换，在这种环境里，员工因充分表达了自己的想法而感到一吐为快，同时与其他员工的充分交流也促进良好人际关系的形成。

 2.推动EAP项目的顺利实施

快速发展的社会、经济政策，日趋激烈的全球化竞争，以及家庭暴力、离婚等严重影响了员工的工作情绪，进而降低了其工作绩效，对企业和员工都产生了很严重的负面影响。在这种情况下，员工援助计划EAP作为一种有效缓释员工心理压力的服务手段，便受到愈来愈多企业的认可和推崇。一般来讲，EAP项目主要包括职业心理健康、压力应对、饮食健康、个人理财、子女教育等涉及员工生活的各个方面，通过全面地帮助员工解决个人问题，EAP项目促使员工从繁杂的个人事务中解脱出来，保持良好的工作情绪，最终把快乐根植于员工的心中，使员工的心理问题能在最短时间内得到完满解决。

 3.员工的贴心私秘

 管理层在征得员工同意的情况下，通过论坛、QQ群等形式将员工的生日、结婚以及生育等喜事公布于众，让大家一起分享快乐。此外，将员工个人的生日、结婚纪念日资料以及家庭成员的生日资料等保存在系统中，在员工生日当天送予一些礼物，提醒员工不要忘了家人的生日等措施，有助于培养员工的归属感和对企业的忠诚度。试想，在员工生日当天，当他打开电脑，系统自动播放一首祝你生日快乐的歌曲，打开邮箱时又会收到一大堆祝福信件，员工会多么惊喜而倍感温暖，公司没有忘记他，别的员工也记得他的特殊日子，在这样的环境里，融洽的员工关系就顺其自然地培养了起来。

三．企业文化组织的员工关系管理

 随着全球经济一体化趋势的迅速发展，人力资源的流动性也日益频繁，员工对不同的企业文化、价值观有不同理解和解释，难免不会出现相互对立、相互排斥的问题，对企业的价值取向产生顾虑，这就增加了企业员工关系管理的难度。

 1.建立起强劲统一的企业文化，用核心价值观来塑造员工的共同行为。

    企业文化的内核是核心价值观，是一种比较持久的信念，它可以规范员工的行为模式、交往准则以及判断标准等。企业文化的差异归根到底是核心价值观的差异，核心价值观的差异常常易引起企业文化冲突。不同的企业文化具有不同的价值观，多数人总是把自己的观点视为正统，而认为其他人的言行举止是不合规矩的。管理者要尽可能地引导员工消除这种自我文化优越感，结合企业文化的核心价值观以员工理解和尊重，在平等基础上进行合作交流，找到企业文化的共同点和结合点，发挥核心价值观的优势，在企业内部逐步建立起统一的企业文化和强有力的核心价值观。核心价值观一旦建立起来，就能有效引导并塑造员工行为，从而形成一股强大的向心力和凝聚力，使管理者和员工成为真正的利益同盟。 

 2.加强企业文化培训，提高管理者和员工的企业文化适应能力。

 工作中产生冲突通常是由误解所导致，因此提倡及时、有效的沟通，加强员工间的相互了解是十分必要的，而培训就是一种立竿见影的方法。企业文化培训是解决员工冲突，传播企业文化管理最基木的手段。企业文化培训应当形成一个完整的系统，这个体系内应主要包括四个方面的内容，一是企业文化概念培训；二是企业文化的认识和了解培训；三是企业文化沟通及处理能力的培训；四是企业文化的敏感性和适应性认识。要传播企业文化的精髓，塑造员工的核心价值观。思想灵活、不守成规，平等意识强，能够容忍不同意见等是领导者所应具备的基本素质，这些良好素质的形成也必须依赖于有效的企业文化的积淀。

 ——综上所述，员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景；员工关系管理的根本要完善激励约束机制；员工关系管理的核心是心理契约；员工关系管理的首要责任人是中高层管理人员和人力资源部门。为此，员工关系管理的问题最终是人的问题，主要是管理者的问题。所以，管理者，特别是中高层管理者的观念和行为起着至关重要的作用。在员工关系管理和企业文化建设中，管理者应是企业利益的代表者，应是群体最终的责任者，应是下属发展的培养者，应是新观念的开拓者，应是规则执行的督导者。在员工关系管理中，每一位管理者能否把握好自身的管理角色，实现自我定位、自我约束、自我实现、乃至自我超越，关系到员工关系管理的成败和水平，更关系到一个优秀的企业文化建设的成败。或许，这才是我们每一个管理者进行员工关系管理时应该深深思索的问题。