为了全面加强物业服务质量的基层基础工作，全面加强物业运营全过程监管，全面强化物业服务的质量责任，增强全员的质量意识，倡导“满意+温馨+感恩”的服务模式，提升项目管理团队的现场管理水平，北城物业从6月1日起在各物业服务中心全面推行现场管理值班（总）长制管理模式。

    ——实行值班（总）长制度，由品质管理部负责值班（总）长巡检的组织实施和值班计划的编排。并对值班（总）长制度执行情况实施检查、督导、考评、持续改进。各物业服务中心负责本项目值班长巡检组织实施和值班计划的安排。对物业管理区域实施现场检查、隐患整改、投诉与回放、突发事件处理及协调项目各部门之间的工作。

   ——值班（总）长的工作职责明确规定，值班（总）长由各物业服务中心主管级以上人员担任；在巡检期间要求服装整齐，挂牌上岗、态度和谐、文明用语；白天巡检佩戴红色《值班长》袖标，对物业服务中心主任负责，行使项目现场管理权、检查权、考核权、处罚权。夜间巡检佩戴黄色《值班总长》袖标，对公司总经理负责，实行定期或不定期的检查，主要负责对各项目的夜间履职情况进行巡检，代表公司行使现场管理权、检查权、考核权、处罚权。

   ——值班（总）长在巡检期间重点对客户管理、工程维修、秩序维护、绿化保洁的工作纪律、工作质量、服务质量、工作效果及遵守标准作业规程质量、服务意识、礼仪礼节、职业道德等方面进行全面跟踪督察。巡检中重点查处员工文明值勤、请销假、挂牌上岗、着装不整、上班喝酒或酒后上岗、聚众赌博、打瞌睡、玩棋牌、看书报杂志、无故串岗、离岗、迟到早退、吃零食、上网聊天、玩游戏、股票交易、私自调班、不按规定交接班、巡查签到等各种违规违纪现象。

   ——规定要求值班（总）长要树立全局意识、大局意识、服务意识；要有高度的责任感，坚持公正、公平的原则，认真履行工作职责，在工作中要以身作则，做到主动热情、耐心细致、周到完善，用自己的言行起好模范带头作用，自觉维护公司的良好形象。巡检中发现员工违规违纪行为和不安全隐患，应立即予以纠正和整改，一时难以整改的，应采取安全防范措施；并妥善处置。

     值班（总）长暂行管理办法从工作规定、工作职责、工作内容、奖励处罚

全面诠释《值班（总）长暂行管理办法》的内涵，规定涵盖八章二十条；值班（总）长制推行突出“三个重点”：

一是突出“严”： 要求值班（总）长做到对当值期间的各部门运行情况的全面掌控，强化检查与督导，对违规违纪行为应按照相关规定给予严肃处理，确保各项工作有序开展。

二是突出“细”： 要求值班（总）长在值班期间要做到认真负责、耐心倾听、细心询问、密切配合、协调各方，切实解决物业运营过程中存在的服务质量、服务意识不到位的突出问题，提升值班（总）长的现场管理能力和处置能力。

三是突出“促”：值班（总）长要重点对客户管理、工程维修、秩序维护、绿化保洁的工作纪律、工作质量、服务质量、工作效果及遵守标准作业规程质量、服务意识、礼仪礼节、职业道德等方面进行全面跟踪督察，预防和减少各类案件、事故和灾害的发生，确保物业安全。

通过近两月值班（总）长制推行，现场管理得到提升，服务质量得到改善，责任意识得到提高，整体工作开展有序，受到了业主的好评，大力推进了“服务质量提升”主题年建设的有序开展。